La IA resolviendo como tu empresa

Antes de contestar decide qué hacer

Tomemos como ejemplo un asistente en el sitio de una empresa, lo que se suele llamar «el chatbot». Cuando alguien llega con una consulta, la explica como puede, con sus palabras, no necesariamente con las palabras de la empresa. El asistente primero entiende qué necesita esa persona y le contesta eso, no algo que se parece a su pregunta. Y a veces lo que sirve es decir «esto no lo puedo resolver» o «hablá con alguien del equipo» antes de que la persona abandone; y que quien atienda el caso cuente con un resumen de la conversación para no empezar de cero.

Lo mismo pasa cuando no hay una conversación en sí, como en correos o formularios: un pedido con un dato que no cierra, un reclamo que en realidad es una consulta técnica. Cada uno se clasifica por lo que el caso es, aunque las palabras no lo digan exactamente.

Sea un chat o un correo que entra, se trata de entender qué pide ese caso antes de hacer nada con él.

Convertir ese criterio en decisiones

Ese es nuestro trabajo. Antes de que tu IA atienda a nadie dejamos tomadas las decisiones que después va a aplicar sola: de qué puede hablar y qué no tiene permitido decir, en qué momento está quien consulta (recién pregunta, está comparando, ya es cliente con un problema) y cuál de todo el material cargado corresponde a esa consulta y no a otra parecida. Y la probamos consulta por consulta antes de que la use una persona de afuera, mirando qué interpretó y por qué contestó lo que contestó.

El asistente de este sitio está hecho así: Analizá tu caso.

Termina resolviendo casos que nadie le contó

En tu empresa hay quien atiende consultas todos los días y resuelve las que no tienen respuesta lista. A esas personas les preguntamos por situaciones que ya pasaron: qué tuvieron en cuenta, qué descartaron y por qué decidieron de una manera y no de otra.

Resuelven sin ponerse a explicar con qué regla: la aplican cuando llega el caso. Con eso construimos un criterio que resuelve también las situaciones que ninguna de esas conversaciones mencionó.

Podemos empezar con la documentación que ya tenga tu empresa: el sitio, el historial de consultas, una lista de productos con sus datos. Y, según el caso, también podemos empezar sin documentación previa.

Por lo que decide respondo yo

Daniel San Martín
Director

Cuando la IA ya está atendiendo sigo mirando qué decide y voy afinando el criterio con los casos que le llegan. Es criterio que madura: con los meses resuelve situaciones que el primer día todavía no se habían presentado.

Es la parte del trabajo que me interesa: el punto donde una consulta no se parece a ninguna otra.

Planteá una situación de tu empresa a nuestro asistente, de las difíciles, y fijate qué hace con ella.