A maioria das implementações de IA que não entregam resultados funciona bem: responde rápido e responde ao que lhe é perguntado.
Por exemplo, um cliente pergunta se a empresa tem Kleenex. Como essa marca está em falta, o assistente responde que não. E a conversa termina aí. A resposta está correta, mas acontece que havia lenços de papel Elite no estoque, que atenderiam à mesma necessidade.
Ninguém ficou sabendo, e a venda foi perdida.
Onde está a falha? Na falta de critério do assistente. O modelo funcionou, a integração funcionou, mas o resultado foi perdido: o sistema respondeu à pergunta sem interpretar a situação. Assim, um projeto pode «funcionar» em teoria e, ainda assim, não gerar nenhum impacto relevante para o negócio.
A origem do ponto cego
Um sistema pode ser bem estruturado em termos de conectividade e dados e, ainda assim, ser inútil se não refletir como o negócio pensa ou não incorporar os critérios de quem dirige a empresa. Ele precisa saber quando avançar com uma abordagem clara e quando parar diante da resistência do cliente. E precisa distinguir entre fornecer uma informação e, de fato, resolver uma situação.
Sem essa capacidade, ele simplesmente segue um roteiro rígido que, mais cedo ou mais tarde, afasta clientes e sobrecarrega a operação.
Por que «A Quarta Camada»
Um assistente se apoia em três coisas que são definidas antes mesmo de a conversa existir: o modelo, que escreve e nada mais; as instruções sobre como responder, escritas uma vez e aplicadas da mesma forma em todos os turnos; e as informações da empresa, carregadas previamente e iguais para todos que perguntarem. A única coisa que muda de um turno para o outro entre esses três componentes são as informações da empresa recuperadas porque são relevantes para a pergunta. Mas encontrar informações relevantes não é o mesmo que decidir do que aquela pessoa realmente precisa ou qual é a melhor maneira de responder.
A quarta é a única que produz algo novo a cada turno e para aquela conversa específica: lê o que acabou de ser perguntado e decide em que ponto a conversa está, do que aquela pessoa precisa, o que vale a pena buscar e qual abordagem adotar antes de escrever uma única palavra. As três primeiras determinam o que o assistente pode dizer e fornecem os recursos. A quarta decide como utilizá-los em cada conversa.
Por isso, ela não simplesmente se sobrepõe às outras três: decide o que fazer com elas. Funciona bem com pouco material; e, quando há material disponível, é ela que faz esse material render, porque decide o que buscar.
Sobre o que é este boletim
A Quarta Camada foi criada para diagnosticar essas falhas de critério antes que elas afetem seus resultados. Cada edição analisa a distância entre o que a tecnologia faz e o que o negócio realmente precisava que ela fizesse.
Cada edição aborda uma situação concreta:
- Em que ponto um fluxo automatizado compromete algo que exigia critério: uma venda, uma reclamação ou uma exceção administrativa.
- Onde dinheiro e tempo são perdidos ao delegar decisões a sistemas que não têm base para tomá-las.
- Como o critério da direção pode ser traduzido em orientações concretas de comportamento para o sistema.
- Como estruturar um processo para que avance com intenção, sem soar como um roteiro.
A entrega quinzenal por e-mail disponível atualmente é em espanhol.
Este é o espaço para quem já percebeu que os dados corretos podem produzir a resposta errada quando ninguém decidiu o que fazer com eles.
Para quem faz sentido
Para diretores, gestores e donos de empresas que já tentaram implementar alguma solução e obtiveram resultados decepcionantes, ou que estão avaliando dar esse passo e buscam o critério necessário para não chegar ao mesmo resultado. Também para quem tem um problema operacional que a tecnologia poderia resolver, mas precisa determinar como ela deveria fazer isso.