A IA resolvendo como a sua empresa

Antes de responder, decide o que fazer

Pense num assistente no site de uma empresa, o que costumam chamar de chatbot. Quando alguém chega com uma dúvida, explica como dá, com as palavras dele, que não são necessariamente as palavras da empresa. O assistente primeiro entende o que essa pessoa precisa e responde isso, e não algo parecido com a pergunta. E às vezes o que serve é dizer “isso eu não consigo resolver” ou “fale com alguém da equipe” antes que a pessoa desista; e quem for atender o caso recebe um resumo da conversa, para não começar do zero.

O mesmo acontece quando não há conversa nenhuma, como em e-mails e formulários: um pedido com um dado que não fecha, uma reclamação que na verdade é uma dúvida técnica. Cada um é classificado pelo que o caso é, mesmo quando as palavras não dizem exatamente isso.

Seja um chat ou um e-mail que chega, o que importa é entender o que aquele caso pede antes de fazer qualquer coisa com ele.

Transformar esse critério em decisões

Esse é o nosso trabalho. Antes de a sua IA atender a primeira pessoa, deixamos tomadas as decisões que ela vai aplicar sozinha depois: sobre o que pode falar e o que não pode dizer, em que momento está quem pergunta (está só começando a perguntar, está comparando, já é cliente com um problema) e qual parte de todo o material carregado corresponde àquela dúvida e não a outra parecida. E testamos pergunta por pergunta antes que alguém de fora use, olhando o que ela interpretou e por que respondeu o que respondeu.

O assistente deste site é feito assim: Analisar meu caso.

Acaba resolvendo casos que ninguém contou para ela

Na sua empresa tem quem atenda dúvidas todos os dias e resolva as que não têm resposta pronta. É a essas pessoas que perguntamos sobre situações que já aconteceram: o que levaram em conta, o que descartaram e por que decidiram de um jeito e não de outro.

Elas resolvem sem parar para explicar com que regra: aplicam quando o caso chega. Com isso construímos um critério que resolve também as situações que nenhuma dessas conversas mencionou.

Dá para começar com a documentação que a sua empresa já tem: o site, o histórico de atendimentos, uma lista de produtos com os dados deles. E, dependendo do caso, também dá para começar sem documentação nenhuma.

Pelo que ela decide, quem responde sou eu

Daniel San Martín
Diretor

Depois que a IA já está atendendo, continuo olhando o que ela decide e vou afinando o critério com os casos que chegam. É critério que amadurece: com os meses, resolve situações que no primeiro dia ainda nem tinham aparecido.

É a parte do trabalho que me interessa: o ponto em que uma pergunta não se parece com nenhuma outra.

Traga para o nosso assistente uma situação da sua empresa, das difíceis, e veja o que ele faz com ela.