¿Te diste cuenta de que esos chatbots que te dan una lista de opciones y te hacen introducir un número o una letra, de acuerdo a lo que quieras elegir, en realidad son una página web disfrazada de conversación? Esos diálogos con botones, menús y respuestas prearmadas son chatbots sin IA. Por eso siempre se manejan dentro de un esquema fijo.
¿Eso es algo malo? Para nada. Un chatbot rígido puede ser muy útil: trabaja con datos estructurados, nunca improvisa y siempre contesta igual. El punto flojo está en que le pasa parte del esfuerzo al cliente, como esos menús telefónicos que te obligan a ir apretando opciones hasta llegar a lo que querés.
Un chatbot con IA, en cambio, entiende texto libre, interpreta intenciones y responde con flexibilidad. Pero —y acá está la trampa— si no le ponés dedicación, puede inventar, confundir o contestar cualquier cosa.
Y caemos en la paradoja de dedicar más inteligencia humana a preparar un chatbot sin IA que a preparar uno con IA. La apariencia inteligente del segundo nos lleva a esto, lo cual es un error.
La conclusión
- Sin IA: el chatbot es robusto, rígido, exige más al cliente y nos resuelve bien lo básico, pero puede frustrar.
- Con IA: es flexible y poderoso, pero con doble filo: Con una implementación dedicada se convierte en un asistente diligente, confiable y barato; pero sin la adecuada preparación te puede jugar para el equipo contrario.