Una frase que escuché hablando con empresas que probaron un chatbot sin detenerse a conocer qué estaban contratando:
El chatbot contesta… pero no exactamente lo que le preguntan.
Sí, sucede en la mayoría de los asistentes que pruebo. Incluso chatbots de empresas que tienen marca y dinero para no conformarse con algo que funcione a medias.
El asistente no actúa así por un límite intrínseco de la tecnología. El problema es cómo se lo preparó. Y es una cuestión más sutil y más subjetiva de lo que suele expresarse en un presupuesto.
El problema no es qué dice sino desde dónde responde
Un cliente hace una pregunta concreta, el bot tiene información correcta para responderla; pero en lugar de ir al punto hace esto:
- repite la pregunta,
- vuelve a explicar algo que el cliente ya sabe,
- contesta otra cosa relacionada pero que no se le pidió.
Desde afuera parece torpeza. Desde adentro, desde "la mente del chatbot", es confusión. Y es una confusión que procede de las instrucciones recibidas y de la misma información de contexto con la que se lo entrenó.
No es que le falte inteligencia (artificial) para responder sino que no tiene claro qué parte de la información que lo alimenta es respuesta, contexto, ruido, etc.
Cuando la información estorba
Muchos asistentes fallan por exceso de buena intención.
Se les carga:
- textos de la web,
- respuestas de emails viejos,
- explicaciones pensadas para capacitar personal,
- preguntas frecuentes con preguntas incluidas.
Todo junto. Todo mezclado. Y el resultado es un chatbot que:
- responde preguntas que nadie le hizo,
- vuelve sobre temas ya cerrados,
- cambia el foco de la charla sin avisar.
Para el usuario es frustrante. Para el negocio es tiempo perdido (a veces clientes perdidos).
No es falta de inteligencia, es falta de orden
La herramienta no decide qué es importante. No sabe qué parte del texto es base y cuál es accesorio. No entiende qué estaba antes en la conversación y qué quedó atrás: Hace lo que puede con lo que le dieron.
Y cuando se le da todo junto, responde todo junto.
La consecuencia silenciosa
Este tipo de fallas no genera errores evidentes. Genera algo peor:
- clientes que se cansan,
- empleados que dejan de usarla,
- oportunidades que se enfrían.
El asistente funciona… pero molesta. Y cuando molesta, se abandona.
🔵 En la próxima entrega: Cómo evito que el asistente se cruce de tema, repita cosas innecesarias o responda lo que no corresponde.