Uma frase que ouvi conversando com empresas que testaram um chatbot sem parar para entender o que estavam contratando:
O chatbot responde… mas não exatamente o que foi perguntado.
Sim, isso acontece na maioria dos assistentes que eu testo. Inclusive em chatbots de empresas com marca e orçamento suficientes para não se contentarem com algo que funciona pela metade.
O assistente não age assim por um limite intrínseco da tecnologia. O problema é como ele foi preparado. E isso é bem mais sutil — e mais subjetivo — do que costuma aparecer em um orçamento.
O problema não é o que ele diz, mas de onde ele responde
Um cliente faz uma pergunta objetiva, o bot tem a informação correta para respondê-la; mas, em vez de ir direto ao ponto, faz isto:
- repete a pergunta,
- volta a explicar algo que o cliente já sabe,
- responde outra coisa relacionada, mas que não foi solicitada.
De fora, parece falta de habilidade. De dentro, da “mente do chatbot”, é confusão. E essa confusão vem das instruções recebidas e da própria informação de contexto com a qual ele foi treinado.
Não é falta de inteligência (artificial) para responder, e sim falta de clareza sobre que parte da informação é resposta, contexto ou ruído.
Quando a informação atrapalha
Muitos assistentes falham por excesso de boa intenção.
Eles recebem:
- textos do site,
- respostas de e-mails antigos,
- explicações pensadas para treinar equipes,
- perguntas frequentes com as próprias perguntas incluídas.
Tudo junto. Tudo misturado. O resultado é um chatbot que:
- responde perguntas que ninguém fez,
- retoma assuntos já encerrados,
- muda o foco da conversa sem avisar.
Para o usuário, é frustrante. Para o negócio, é tempo perdido (e às vezes clientes perdidos).
Não é falta de inteligência, é falta de ordem
A ferramenta não decide o que é importante. Não sabe que parte do texto é base e qual é acessória. Não entende o que ainda está em jogo na conversa e o que já ficou para trás. Ela faz o que pode com o que recebeu.
E quando recebe tudo ao mesmo tempo, responde tudo ao mesmo tempo.
A consequência silenciosa
Esse tipo de falha não gera erros óbvios. Gera algo pior:
- clientes que se cansam,
- funcionários que deixam de usar,
- oportunidades que esfriam.
O assistente funciona… mas incomoda. E quando incomoda, é abandonado.
🔵 Na próxima edição: como evito que o assistente mude de assunto, repita coisas desnecessárias ou responda o que não corresponde.